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淘宝电商:CRM运营流程详解
浏览次数:38次 发布日期:2019-08-19 03:43:11

  一、CRM从哪里开始


  1、如何接受一家新店


  1)基础了解:了解品牌定位、产品特性(在产品同质化的情况下一定要做出自己的人设)、同行情况、用户特性


  2)数据梳理:梳理店铺老客户数据,基于数据做分析并实现数据全员共享。


  3)基础了解优化:历史工作优化,包括发货提醒、短信内容、包裹、客服话术、微淘


  4)活动配合:配合店铺活动针对老客户进行短信或邮件营销


  5)长期规划:CRM体系搭建


CRM


  二、明确CRM的问题


  1、CRM解决什么问题


  传统品牌:知名度>美誉度>忠诚度,先打造知名度(广告),然后慢慢地有了口碑(尝试——满意),最后沉淀出一批忠实的客户


  互联网品牌:忠诚度>美誉度>知名度,用户尝试过了感觉不错,然后他们才愿意帮助商家传播,传播的过程中慢慢产生了知名度


  2、我们卖的是什么


  产品=功能(满足消费者的需求)*感性因素(获得认可、拥有情怀)


  营销=折扣*感性因素


  3、CRM要解决的三大运营问题


  1)回购:如何让客户更快、更多的购买?


  2)休眠流失:如何降低休眠比及如何激活唤醒已休眠流失客户


  3)口碑:如何让粉丝进行分享传播


  4、CRM 从哪里分析


  1)从品牌角度分析对比


  老客户的互动性一般会比新客户高,老客户的互动通常能带动新客户的活跃度。


crm


  2)从用户角度


  潜在客户变成粉丝、流失客户的过程:


crm


  3)从购物流程的角度


  每个环节都有可以触达到用户的点。


crm


  4)三要素


  数据源:客户在哪?线上(所有平台)、线下、全渠道大数据(如果老客户基数比较大,那么重点分析老客户数据就好,尽量不要过多参考全渠道大数据)


  营销方式:接触点(用什么方式跟客户沟通?)短信、邮件、微淘、微博、直播……


  内容:跟客户沟通什么?品牌?内容?产品?卖点?


  三、CRM之客户细分


  了解客户,需求自然而来


  1)客户细分的目的:


  客户:客户价值不同,企业资源有限


  商户:符合需求产品,个性化服务


  了解用户——精准营销——分组测试(经过一到两次的分组测试,针对某个特定人群开展定向活动,获取一组ROI的产出数据,根据这些数据进行复盘,看一下这次活动是否匹配该人群,是否匹配到他们的需求)


  2)客户细分的分类方法


  逐步细分法=粗到细*浅到深


  判别分类法=客户行为(以什么方式触达到的?是否长期关注微淘?聚划算?对折扣是否敏感)*客户对象(如果某个消费者是白领且对折扣敏感,那么可以通过清仓或折扣商业款服装触达到她)


  3)客户的类型及目的是什么


crm


  四、CRM营销


  1、营销时用户关注的三点


  类型(活动类型、客户类型)、产品、价格


  2、营销主题


  会员生命周期:


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  产品生命周期:


生命周期


  3、平台营销


CRM


  4、自主营销(主动营销)


  店铺日常活动:会员日、周年庆、同城活动


  定向优惠:优惠券、满送、包邮


  用户行为营销:休眠流失客户激活、地域营销、气候营销


  评价挖掘:基于评价关键词挖掘用户的需求


  关联产品营销:基于客户购买的产品推荐关联产品


  5、CRM营销流程


CRM


  6、营销升级


  1)撒网式营销:


  所有客户都一样:相同的营销方案、相同的优惠权益、相同的服务策略


  2)差异化营销:


  客户的差异是有限的


  将客户按照维护进行分组;明确每组客户的差异及偏好;不同等级客户对应不同营销方案


  3)以客户为中心的营销:


  每个客户都是独一无二的


  有共同特征的客户放在一起;了解客户并以客户为中心;为客户量身定制的方案。



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